調一杯珍珠奶茶四百頁操作手冊

休閒小站、仙林、快可立都不是珍珠奶茶店的創始者，然而如今把珍珠奶茶帶出台灣，走向全世界的卻是他們。曾經，他們只是一家再平凡不過的飲品專賣店，如今為何能夠走向國際？

　　台大國際企業系教授趙義隆指出，從本土走到國際的關鍵在於，管理制度必須上一台階，包括分層負責、教育訓練、品質控管。「連鎖加盟已經成為一種知識經濟產業。」連鎖加盟協會秘書長李培芬指出，看似進入門檻極低的冰品飲料，打著台灣的旗幟航向全世界，其中最大的關鍵在於能夠不斷複製成功經驗。靠著加盟連鎖行業最核心的原則：簡單化（simp lification）、標準化（standardization）、專業化（specialization），才有站上國際舞台的本錢。

　　簡單化

　　簡化業務作業流程，提高工作效率

　　高雄第一科技大學教授許英傑解釋，簡單化指的是簡化業務作業流程，包括進貨、銷貨、存貨作業、以及商品陳列方式，把不合理或費時費力的作業流程盡可能簡化，以提高員工工作效率，也能讓員工更容易抓住工作重點。

　　至於標準化，則是連鎖系統最重要的特色，也是複製的基礎。每個店家的標準化，會表現在企業整體形象的塑造、工作作業和購物效率，以及店舖複製方面，都有一定程度的綜效。許英傑舉例，從店面的內、外觀設計，以至於商品定價、陳列方式等的標準化，都可以提高購物效率，因為當顧客進入同一系統、不同地點的店時，不但很快可以找到東西、也覺得有熟悉感。

　　專業化則是總部與加盟店彼此分工、專業化經營，比如總部的專業在採購、研發、配送制度改善、專業人才提供，加盟店扮演的則是販賣、銷售，各司其職。

　　標準化

　　兩本武功秘笈，規定鉅細靡遺

　　簡單化、標準化、專業化等三「Ｓ」，如何轉換出績效？第一步要透過作業手冊，也就是一個明文記載的知識，當作業有異常或是發生問題時，作業手冊能提供可以依循的準則。第二則是總部的定期督導，經由人為的審查找出問題點。第三則可以用資訊科技來輔助，例如e-mail（電子郵件）或是ｅ化流程，達到雙向資訊的傳遞，讓加盟店可隨時請求解決。

　　對台灣人而言，休閒小站已經成為外帶封口式飲料的代名詞，算算看招牌上的飲料種類，少說也有七、八十種，加上常常汰舊換新，一家店需要調製的飲料絕對超過百種。如何讓加盟主短時間就上手？又如何控管品質呢？休閒小站總經理傅信欽神秘的笑了笑：「秘訣都在手冊裡。」

　　考慮了半天，傅信欽終於抱來兩大本「賣場作業管理」，各約四百頁的「武功秘笈」裡，從必備的會計、報表、員工管理、店務管理、廚房及吧台飲品調理、原物料控管等，各式標準操作手冊細節到令人讚嘆。以店務管理來說，最基本的一日工作流程從開店規定到閉店，包括吧台上用具的擺放位置、排員工班表、何時清理冰箱、何時清洗用具，甚至工讀生用餐二十分鐘、正職員工四十分鐘，種種細節都規範進去。

　　另外，店內需要的鍋碗瓢盆、調理用品以及器具將近百種，手冊裡頭依照品項、規格、品牌、價錢一一表列，包括吧台上的零錢分裝盒、削木瓜的特定果皮刀、煮粉圓要用直徑二十五公分的鍋子、切西瓜以二十七公分的武藏料理尖刀最順手、還有調製飲料最重要的甜度計等等，這些都是過去傅信欽和創業夥伴郭文河親手試驗過的好幫手。另外，為了方便加盟主辨認，每一種器具還附上圖示，好似器具大展。

　　不少加盟主曾經疑問，只要能用，哪個牌子的勺子有那麼重要嗎？傅信欽說，標準化就是要讓每家店的每個步驟都一致，如果用具隨便店家自行採購，調理手冊寫「一勺」，每家店的量就會有多有少，失去標準化的意義。他也舉例，早期沒有甜度計的時候，研發新飲料的時候必須一杯一杯品嘗，「常常喝到想吐，而且根本分不出來味道。」

　　後來在一次食品器具應用展上發現甜度計，才能更精準的抓出飲料的甜度。一般而言，紅茶、綠茶的標準甜度是九度，奶茶則是十六度，客人要甜一點、淡一點，就靠這個小工具微調。

　　工具用對了，接下來只要按照「調理手冊」的步驟，就能調出口味一致的飲料。以明星商品珍珠奶茶來說，最重要的就是粉圓的品質。休閒小站的粉圓是由供應商供應粉心，再由總部自行上粉加工。而且粉圓的大小分為三種規格，烹煮的時間都不相同，一般最常用的是二‧二分的粉圓，必須煮二十八分鐘；稍小的粉圓是二‧○一分，煮二十五分鐘即可。如果加盟主認為粉圓到處都買得到，不需要總部供貨，那又大錯特錯，因為自行採購的粉圓品質不同、大小也不同，即使按照調理手冊的步驟，煮出來的也不對勁。無論在紐西蘭、澳洲，還是韓國、日本，從開店到閉店，從煮粉圓到找零錢，加盟店用的都是同一套運作模式，才能保證口味與品質一致。

　　比起冰品飲料，做中式快餐的永和豆漿就很難做到簡單化與標準化。

　　董事長林柄生在台灣做豆漿起家，但在大陸開的是餐廳，販售的品項從燒餅油條、豆漿、中式小點到飲料、冰品，林林總總也超過七十樣，「開一家豆漿店需要的廚房器具，比一家餐廳的還多。」林柄生說，做油條要有油條機、油條檯；小籠包也要有包檯和煮孔；煮麵要有基檯、炒菜要有爐、再加上烤箱和炸鍋，一個廚房複雜到無法想像怎麼標準化。

　　中央廚房成為永和豆漿的軍事重地，所有影響味道的醬料、粉料，及可冷凍而不影響口味的半成品都必須統一生產。例如，熬煮牛肉湯的滷包和香料就由中央廚房調製，加盟店只要按照水量、熬煮時間、牛肉分量等條件，就能做出口味一致的牛肉湯。半成品則包括春捲、燒賣、蘿蔔糕、米糕，加盟店只要煎、炸、蒸，注意時間、色澤，再淋上中央廚房調製好的醬料、擺好盤。

　　比較麻煩的是店裡的核心產品」」豆漿，林柄生說，店裡賣的豆漿強調新鮮，品質絕對比包裝式的來得香濃，因此不可能從中央廚房統一製作、運送，這樣的要求下，磨製豆漿的標準作業流程也就更複雜而繁瑣。

　　首先，大陸的大豆未分級篩選，必須經由人工篩選，經過清洗、浸泡、加水磨成漿、測量濃度、煮滾、再量濃度等七道過程。由於大陸各地溫度差異大，浸泡過程深受溫度與時間影響，天氣太熱豆子容易發酵；太冷則需要泡更久，為了確保浸泡品質穩定，操作手冊明定了溫度狀況與時間的對照表，以適應各個加盟店的天候條件。

　　另外，爐火的大小、煮滾後要等幾分鐘才關火、以及林柄生堅持不肯透露的濃度，都是能否保證豆漿品質的關鍵。

　　專業化

　　引進國際人才，並提升加盟店人才

　　從香港發跡的仙林，以正統台灣茶飲以及古樸的店舖裝潢，兩年內開展到四十多家店舖。仙林總裁吳伯超去年底引進國際人才，鞏固核心團隊，更重視培養各加盟店的人才。二○ ○○年仙林在上海成立培訓中心，與中港台三地的管理顧問公司合作，每個店開幕前，從老闆、店長到員工，都要到這裡受訓一個月。從最基礎的器具操作、餐點調製，到經營上的危機管理、業績成長等，甚至野外課程，透過戶外集體活動讓員工更開放、彼此更熟悉，「藉助教育訓練可以讓大陸人更依賴總部，可以說是一種『洗腦』的過程。」

　　仙林總裁吳伯超深知加盟主的忠誠度培養不易，除了一個月集訓，後續不定期還有特訓課程，加深員工對總部的認同度。吳伯超發現，開店初期都是老闆教員工，幾次訓練下來，反過來是員工會教老闆。在大陸市場激烈的淘汰賽中，吳伯超說：「我沒有財團支持，所以要花更多資源來經營品牌！」比起大肆展店，打出品牌知名度，才是仙林最迫切需要的。

　　簡單化、標準化、專業化，連鎖加盟產業裡人人都能琅琅上口，吃的人人會做，重要的是專業在哪裡？標準化到什麼程度？總部的經驗與能力在這裡立刻見高下。

老闆，來兩杯可樂
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