#1F
二星半
Posted on: 2003/9/4 21:35


調一杯珍珠奶茶四百頁操作手冊

休閒小站、仙林、快可立都不是珍珠奶茶店的創始者,然而如今把珍珠奶茶帶出台灣,走向全世界的卻是他們。曾經,他們只是一家再平凡不過的飲品專賣店,如今為何能夠走向國際?

  台大國際企業系教授趙義隆指出,從本土走到國際的關鍵在於,管理制度必須上一台階,包括分層負責、教育訓練、品質控管。「連鎖加盟已經成為一種知識經濟產業。」連鎖加盟協會秘書長李培芬指出,看似進入門檻極低的冰品飲料,打著台灣的旗幟航向全世界,其中最大的關鍵在於能夠不斷複製成功經驗。靠著加盟連鎖行業最核心的原則:簡單化(simp lification)、標準化(standardization)、專業化(specialization),才有站上國際舞台的本錢。

  簡單化

  簡化業務作業流程,提高工作效率

  高雄第一科技大學教授許英傑解釋,簡單化指的是簡化業務作業流程,包括進貨、銷貨、存貨作業、以及商品陳列方式,把不合理或費時費力的作業流程盡可能簡化,以提高員工工作效率,也能讓員工更容易抓住工作重點。

  至於標準化,則是連鎖系統最重要的特色,也是複製的基礎。每個店家的標準化,會表現在企業整體形象的塑造、工作作業和購物效率,以及店舖複製方面,都有一定程度的綜效。許英傑舉例,從店面的內、外觀設計,以至於商品定價、陳列方式等的標準化,都可以提高購物效率,因為當顧客進入同一系統、不同地點的店時,不但很快可以找到東西、也覺得有熟悉感。

  專業化則是總部與加盟店彼此分工、專業化經營,比如總部的專業在採購、研發、配送制度改善、專業人才提供,加盟店扮演的則是販賣、銷售,各司其職。

  標準化

  兩本武功秘笈,規定鉅細靡遺

  簡單化、標準化、專業化等三「S」,如何轉換出績效?第一步要透過作業手冊,也就是一個明文記載的知識,當作業有異常或是發生問題時,作業手冊能提供可以依循的準則。第二則是總部的定期督導,經由人為的審查找出問題點。第三則可以用資訊科技來輔助,例如e-mail(電子郵件)或是e化流程,達到雙向資訊的傳遞,讓加盟店可隨時請求解決。

  對台灣人而言,休閒小站已經成為外帶封口式飲料的代名詞,算算看招牌上的飲料種類,少說也有七、八十種,加上常常汰舊換新,一家店需要調製的飲料絕對超過百種。如何讓加盟主短時間就上手?又如何控管品質呢?休閒小站總經理傅信欽神秘的笑了笑:「秘訣都在手冊裡。」

  考慮了半天,傅信欽終於抱來兩大本「賣場作業管理」,各約四百頁的「武功秘笈」裡,從必備的會計、報表、員工管理、店務管理、廚房及吧台飲品調理、原物料控管等,各式標準操作手冊細節到令人讚嘆。以店務管理來說,最基本的一日工作流程從開店規定到閉店,包括吧台上用具的擺放位置、排員工班表、何時清理冰箱、何時清洗用具,甚至工讀生用餐二十分鐘、正職員工四十分鐘,種種細節都規範進去。

  另外,店內需要的鍋碗瓢盆、調理用品以及器具將近百種,手冊裡頭依照品項、規格、品牌、價錢一一表列,包括吧台上的零錢分裝盒、削木瓜的特定果皮刀、煮粉圓要用直徑二十五公分的鍋子、切西瓜以二十七公分的武藏料理尖刀最順手、還有調製飲料最重要的甜度計等等,這些都是過去傅信欽和創業夥伴郭文河親手試驗過的好幫手。另外,為了方便加盟主辨認,每一種器具還附上圖示,好似器具大展。

  不少加盟主曾經疑問,只要能用,哪個牌子的勺子有那麼重要嗎?傅信欽說,標準化就是要讓每家店的每個步驟都一致,如果用具隨便店家自行採購,調理手冊寫「一勺」,每家店的量就會有多有少,失去標準化的意義。他也舉例,早期沒有甜度計的時候,研發新飲料的時候必須一杯一杯品嘗,「常常喝到想吐,而且根本分不出來味道。」

  後來在一次食品器具應用展上發現甜度計,才能更精準的抓出飲料的甜度。一般而言,紅茶、綠茶的標準甜度是九度,奶茶則是十六度,客人要甜一點、淡一點,就靠這個小工具微調。

  工具用對了,接下來只要按照「調理手冊」的步驟,就能調出口味一致的飲料。以明星商品珍珠奶茶來說,最重要的就是粉圓的品質。休閒小站的粉圓是由供應商供應粉心,再由總部自行上粉加工。而且粉圓的大小分為三種規格,烹煮的時間都不相同,一般最常用的是二‧二分的粉圓,必須煮二十八分鐘;稍小的粉圓是二‧○一分,煮二十五分鐘即可。如果加盟主認為粉圓到處都買得到,不需要總部供貨,那又大錯特錯,因為自行採購的粉圓品質不同、大小也不同,即使按照調理手冊的步驟,煮出來的也不對勁。無論在紐西蘭、澳洲,還是韓國、日本,從開店到閉店,從煮粉圓到找零錢,加盟店用的都是同一套運作模式,才能保證口味與品質一致。

  比起冰品飲料,做中式快餐的永和豆漿就很難做到簡單化與標準化。

  董事長林柄生在台灣做豆漿起家,但在大陸開的是餐廳,販售的品項從燒餅油條、豆漿、中式小點到飲料、冰品,林林總總也超過七十樣,「開一家豆漿店需要的廚房器具,比一家餐廳的還多。」林柄生說,做油條要有油條機、油條檯;小籠包也要有包檯和煮孔;煮麵要有基檯、炒菜要有爐、再加上烤箱和炸鍋,一個廚房複雜到無法想像怎麼標準化。

  中央廚房成為永和豆漿的軍事重地,所有影響味道的醬料、粉料,及可冷凍而不影響口味的半成品都必須統一生產。例如,熬煮牛肉湯的滷包和香料就由中央廚房調製,加盟店只要按照水量、熬煮時間、牛肉分量等條件,就能做出口味一致的牛肉湯。半成品則包括春捲、燒賣、蘿蔔糕、米糕,加盟店只要煎、炸、蒸,注意時間、色澤,再淋上中央廚房調製好的醬料、擺好盤。

  比較麻煩的是店裡的核心產品」」豆漿,林柄生說,店裡賣的豆漿強調新鮮,品質絕對比包裝式的來得香濃,因此不可能從中央廚房統一製作、運送,這樣的要求下,磨製豆漿的標準作業流程也就更複雜而繁瑣。

  首先,大陸的大豆未分級篩選,必須經由人工篩選,經過清洗、浸泡、加水磨成漿、測量濃度、煮滾、再量濃度等七道過程。由於大陸各地溫度差異大,浸泡過程深受溫度與時間影響,天氣太熱豆子容易發酵;太冷則需要泡更久,為了確保浸泡品質穩定,操作手冊明定了溫度狀況與時間的對照表,以適應各個加盟店的天候條件。

  另外,爐火的大小、煮滾後要等幾分鐘才關火、以及林柄生堅持不肯透露的濃度,都是能否保證豆漿品質的關鍵。

  專業化

  引進國際人才,並提升加盟店人才

  從香港發跡的仙林,以正統台灣茶飲以及古樸的店舖裝潢,兩年內開展到四十多家店舖。仙林總裁吳伯超去年底引進國際人才,鞏固核心團隊,更重視培養各加盟店的人才。二○ ○○年仙林在上海成立培訓中心,與中港台三地的管理顧問公司合作,每個店開幕前,從老闆、店長到員工,都要到這裡受訓一個月。從最基礎的器具操作、餐點調製,到經營上的危機管理、業績成長等,甚至野外課程,透過戶外集體活動讓員工更開放、彼此更熟悉,「藉助教育訓練可以讓大陸人更依賴總部,可以說是一種『洗腦』的過程。」

  仙林總裁吳伯超深知加盟主的忠誠度培養不易,除了一個月集訓,後續不定期還有特訓課程,加深員工對總部的認同度。吳伯超發現,開店初期都是老闆教員工,幾次訓練下來,反過來是員工會教老闆。在大陸市場激烈的淘汰賽中,吳伯超說:「我沒有財團支持,所以要花更多資源來經營品牌!」比起大肆展店,打出品牌知名度,才是仙林最迫切需要的。

  簡單化、標準化、專業化,連鎖加盟產業裡人人都能琅琅上口,吃的人人會做,重要的是專業在哪裡?標準化到什麼程度?總部的經驗與能力在這裡立刻見高下。


#2F
Nicky   Offline
一星
Posted on: 2003/9/12 20:41

老闆,來兩杯可樂
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#3F
yyb
yyb   Offline
星迷中的可憐蟲
Posted on: 2003/9/14 3:12

Quote:

老闆,來兩杯可樂
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Ni小妹妹...等你的飲料喔.....我下禮拜再找一天去你家喝.....


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